在疫情期间，作为一名医护人员，身边时常会听到这样一句话“昨天才查了核酸，为啥子又要让我们采核酸？”。不知不觉，新冠疫情已有3年之久，在这段时间里，采集核酸已经是一种常态，但在采集过程中时常会引发一些护患纠纷或矛盾。为正确处理患者投诉，最大限度的避免医疗纠纷，提高医院的服务质量和患者的满意度，2022年4月9日早上，日间手术部护理人员在病房进行了一场处理护理投诉和纠纷的应急演练。

此次演练由护士长李明轩组织，日间手术部全体护理人员参加。演练目的:为加强护患沟通，合理运用同理心，提高护理人员在工作时遇到护理投诉和纠纷的应变能力。演练经过:患者和家属均持有入院前48小时以内的纸质版核酸结果入院，未曾去过中高风险地区。入院后主管护士根据最新的疫情防控政策将为患者和家属采集入院后24小时以内的核酸，首先向患者及家属解释采集核酸的原因，此时患者和家属情绪激动、怒气冲天，家属和病人均不配合。由此展开的投诉和纠纷的演练过程。演练结束后护士长李明轩对此次演练进行总结：在工作中若发生此类护患矛盾，护理人员要充分运用同理心，从患者角度出发，多倾听，先动之以情，让患者暂时的不满情绪得以发泄，从保障患者利益的角度再晓之以理，将冲突最小化。